Ankenævn virker
Ankenævn for biler gav 42 pct. af klagerne ret i deres klager
Ankenævn for biler
Nyt bilankenævn virker
58 sager er blevet afgjort i det første år med Ankenævn for biler. Trods administrative opstartsproblemer har nævnsbehandlingen fungeret. 58 bilister fik afgjort en tvist hos Ankenævn for biler i ankenævnets første år. Forbrugeren fik helt eller delvis medhold i hver tredje afgørelse, virksomhederne vandt knapt halvdelen (45 pct.), mens omkring hver femte sag (22 pct.) blev afvist af ankenævnet, for eksempel fordi sagen ikke var godt nok dokumenteret til at nævnet kunne træffe en afgørelse.
42 pct. af klagerne fik helt eller delvist ret
Ser man bort fra de afviste sager, betyder det, at forbrugeren fik helt eller delvis medhold i 42 pct. og ikke-medhold i 58 pct. af sagerne. Ud over de 58 nævnsbehandlede sager, blev mange tvister afgjort tidligere i forløbet og nåede derfor aldrig til egentlig nævnsbehandling.
”Der er indgået forlig i rigtig mange sager undervejs, hvilket både er til fordel for forbrugeren og virksomheden. Det illustrerer, at der behov for et klagenævn som Ankenævn for biler, da det er et ubureaukratisk alternativ til den langvarige proces, det er at gå til domstolene,” siger FDM’s direktør Thomas Møller Thomsen, der er valgt til formand for forretningsudvalget for det private ankenævn.
Omvej sparer nævnet for mange sager
Ankenævnet er bygget op således, at der undervejs i klageprocessen bliver sendt en mail til den organisation, som virksomheden, der klages over, tilhører. Det giver organisationerne mulighed for at fungere som mæglere, og det er den model, der har vist sig at være en succes. Det betyder, at både forbrugeren og virksomheden slipper for at få ankenævnet til at afgøre sagen. På den måde sparer begge parter både tid og penge, da der først skal betales i det øjeblik sagen går videre til egentlig nævnsbehandling. For bilejere koster det 500 kr. i depositum at indgive en klage.
Problematisk it-system har forstyrret sagsgangen
Ankenævn for biler har i sit første år dog også haft visse opstartsproblemer; ikke mindst på grund af et problematisk it-system. Det har betydet, at nogle sager er blevet behandlet manuelt, ligesom enkelte forbrugere har oplevet, at de har været nødt til at indtaste deres klage flere gange i det netbaserede klagesystem.
”Det har ikke været uden problemer at søsætte vores internetbaserede klageproces. Der har været lidt længere sagsbehandlingstid end ønsket. Både i forhold til den tid parterne har haft til at indgå forlig, og til nævnet har truffet deres afgørelse, hvilket naturligvis ikke er tilfredsstillende. Det har betydet, at vi løbende har rettet systemet til, og det har været nødvendigt at omstrukturere sekretariatet. Vi har dog tillid til, at vi nu har fået bugt med de værste børnesygdomme, så vi fremover kan opretholde målet for sagsbehandlingstiden og sikre forbrugerne en let klageadgang,” siger Thomas Møller Thomsen.
Han understreger, at selvom systemet har givet frustrationer undervejs, så har forbrugerne taget ankenævnet til sig.
Udvalgte afgørelser fra ankenævnet findes på www.bilklage.dk i anonymiseret form, så forbrugerne kan bruge tidligere afgørelser til at vurdere, om det er værd at indberette deres sag for Ankenævn for biler.
Fakta - Afgørelser i Ankenævn for biler
* 58 sager er blevet nævnsbehandlet i det første år Ankenævn for biler har behandlet sager.
* Første nævnsbehandling fandt sted i juni 2008.
* Forbrugeren har helt eller delvis fået medhold i 19 sager svarende til 33 pct. af klagerne.
* heraf fuldstændig medhold: 13
* heraf delvis medhold: 6
* Forbrugeren har ikke fået medhold i 26 sager svarende til 45 pct. af de klager, nævnet har taget stilling til.
* 13 sager (22 %) er blevet afvist fra nævnsbehandling:
* 6 sager blev afvist som uegnede af bevismæssige årsager
* 1 sag blev afvist som uegnede af principielle årsager
* 2 sager blev afvist, fordi det viste sig, at klageren ikke var forbruger
* 4 sager blev afvist, fordi problemet var opstået før 3.12.2007 (nævnets startdato)
* Ud af de sager, som er blevet afgjort (45), har forbrugeren således fået helt eller delvis medhold i ca. 42 pct. og ikke-medhold i ca. 58 pct. af tilfældene.
* Hertil kommer, at en lang række klagesager ikke når frem til nævnsbehandling, fordi de løses forligsmæssigt eller på anden vis tidligere i klageprocessen. Dette er der ingen tal for.
Fakta – Ankenævn for biler
Ankenævn for biler behandler klager over køb af bil der overstiger 100.000 kr. og reparationer over 1.500 kr.
Ankenævn for biler er bygget op omkring hjemmesiden www.bilklage.dk
Ankenævnet er etableret af FDM og samtlige organisationer inden for salg og reparation af biler.
Ankenævn for biler er et supplement til det nuværende offentlige klagesystem.
Ankenævnet baserer sig på, at bilejer og virksomhed søger en forhandlingsløsning, inden en egentlig klagebehandling gennemføres.
Det vil være den tabende part, som afholder sagens omkostninger, hvor forbrugerens omkostninger makismalt kan beløbe sig til depositummet på 500 kr. plus eventuelle udgifter til en sagkyndigerklæring hos en af Ankenævn for bilers tilknyttede sagkyndige virksomheder.
Bag Ankenævn for biler står ni private brancheorganisationer. De ni er:
Bilbranchen
CAD (Centralforeningen af Autoreparatører i Danmark)
DAF (Danmarks Automobilforhandler Forening)
Dansk Autoglas
DBFU (Dansk Bil Forhandler Union)
De Danske Bilimportører
FAI (Foreningen af Auto- og Industrilakerere)
SKAD (Sammenslutningen af Karrosseribyggere og Autooprettere i Danmark)
FDM
BILPRISER.DK'S NYHEDSBREV
Sidste nyt om biler på e-mail hver fredag.
